‘감동’(感動, impression)의 사전적 의미는 ‘깊이 느끼어 마음이 움직이다.’라는 뜻을 갖고 있습니다. 그래서 요즘 어떤 일과 사건에 큰 감동을 받았을 때 유행처럼 번지는 말이 있습니다. “감동 먹었습니다.”

70년대 기업의 생존과 성장을 결정지었던 핵심 경영 요소가 ‘가격’이었다면 80년대는‘품질’이었습니다. 그러던 것이 90년대에 접어들면서 기업 경영전략이 ‘고객감동’ ‘고객만족’으로 바뀌었습니다. 이것을 가르쳐 소위 ‘CI 전략’(customer impression)이라 부릅니다.

이 전략의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스로 고객을 단순 물건을 사주는 사람 정도로 대해왔었는데 이제는 상전처럼, 왕처럼 정성을 다함으로써 고객에게 감동과 만족을 주자는 것입니다. 그렇게 함으로 평생 고객으로 확보하는 전략입니다.

1. 감동의 경험

몇 년 전 서울에서 지인이 내려왔습니다. 식사를 위해 해운대에 있는 레스토랑 ‘아웃 백’에 들렀는데 주문을 받을 때 이제 막 고등학교를 졸업한 앳된 여직원이 왔습니다.

그런데 놀라운 일이 벌어졌습니다. 저는 깜짝 놀랐습니다. 주문을 받을 때 손님 앞에 무릎을 딱 꿇는 것이었습니다. 아무리 서비스도 중요하지만 그래도 그렇지 손님이 미안할 정도로 상전 섬기듯 낮은 자세로 임했습니다.

주문을 받으면서 손님의 취향 그리고 양적 문제를 고려해서 한 가지 씩 따로 하는 것 보다 세트가 경제적으로 더 유익하며 그래서 이런 저런 세트를 권했습니다. 그리고 음료는 리필 할 수 있는 것으로 하며, 빵은 무한 리필이며 결제는 이런 카드면 할인 폭이 적고 저런 카드면 할인 폭이 크다는 것입니다.

잠시 후 음식이 나오고 시종일관 테이블에 신경을 쓰면서 온갖 서비스를 다 해주는 것이었습니다. 레몬즙에 물이 떨어지자 새로운 얼음과 물을 채워 가져오고, 빵을 더 달라고 하니까 따끈한 빵을 금방 가져오고 남은 빵을 싸 달라니까 더 보태서 네 명 숫자대로 다 싸 주는데 슈크림까지 듬뿍 넣어 주었습니다. 그때 “야! 이런 서비스도 다 있구나.”하고 크게 ‘감동 먹었습니다.’

나중에 보니 웨이터에게 추천 점수를 주는 제도가 있었습니다. 그래서 이름과 번호를 적어서 ‘아웃 백’ 본사의 ‘고객 감동’ 코너에 그녀를 칭찬하고 100% 추천해 주었습니다. 그녀의 근무 자세가 그렇게 지속되었다면 아마 지금쯤 간부급이 되었을 것입니다.

2. 하나님을 감동시킨 솔로몬

성경에 보면 ‘솔로몬은 지혜의 사람’으로 동서양에 널리 알려져 있습니다. 그가 하나님께 어떻게 해서 지혜를 얻게 되었는지 그 배경을 말씀드리겠습니다. 그는 하나님을 두 번씩이나 감동시켜 드렸으므로 전무후무한 복을 받은 인물입니다.

첫 번째, 일천번제를 드렸습니다.

번제란 곧 예배를 뜻하는 데 솔로몬은 하나님께 나아가 보통사람과는 다르게 상상을 초월한 일천번제의 정성으로 예배를 드렸습니다. 그때 하나님께서는 크게 감동을 받으시고 기뻐하신 후 솔로몬에게 이렇게 묻습니다. ‘내가 네게 무엇을 줄꼬? 너는 구하라.’(대하1:7). 그러자 솔로몬은 뜻밖의 것을 구하므로 하나님께서 깜짝 놀라셨습니다.

두 번째, 지혜를 구했습니다.

‘하나님 제게 맡겨 주신 이 큰 나라와 이 많은 백성들을 다스리는 데 있어 현명하고 공평하게 재판할 수 있는 지혜와 지식을 주옵소서.’ 이때 하나님께서 두 번째 감동을 받으셨습니다. 보통 사람 같으면 ‘장수와 부귀와 영화, 원수를 멸해 달라’고 하는 데 ‘지혜와 지식’를 구했던 것입니다. 그래서 하나님께서 구하지 아니한 ‘부와 재물과 존영’을 듬뿍 주시게 됩니다.

사랑하는 이들이여!

이 세상 삶에 저와 여러분이 이웃에게 ‘감동을 주는 명품인생’을 살았으면 좋겠습니다. 가까운 교회에 찾아 나아가 정성스러운 예배를 드리시고, 이 땅을 살아가는 데 필요한 지혜와 지식을 구하시기 바랍니다. 하나님께서는 틀림없이 두 번의 감동을 받으시고 지혜와 총명과 명철과 그리고 존귀와 영광 장수도 가득히 부어 주실 것입니다. <살롬>

다음에 뵈옵기를 원하며 가정에 건강과 평안이 있기를 기도합니다.

정정관 목사드림. http://vision.0691.org